【场景一：入住】
“你们这个房间很明显有人躺过，烟灰缸里还有烟头！”
“那我把枕套换一下吧。”
“有人躺过了哎！那不得把床单被套全部换下来吗？”
“这个房间我们打扫过的，很干净的。”
“可是有人躺过了。”
“哦，这个房间不是我负责打扫的，我现在很忙，没时间给你换，你再等一个小时，等另一个阿姨上班了给你换吧。”
“……”
【场景二：续住】
“你好，我今天续住一晚！”
“哦，不好意思，我们今天订单很多，我不能保证今天还有房间！”
“……”
【场景三：楼上太吵】
“喂，你好，前台吗？”
“是，有什么事？”
“我是613房间，楼上那一间太吵了，都凌晨了，根本没办法睡觉，你帮我提醒他们一下，让他们小声一点吧。”
“你这么说我们也不知道你楼上到底是哪一间。”
“你们难道没有酒店布局图吗？”
“没有。”
【场景四：退房】
“你好，我要退房。消费了一瓶水，怎么支付？”
“我扫你。”
客人拿出支付宝二维码给前台，支付成功。
“对了，还有押金。”
“等一下，我们要检查一下房间。”
“稍微快点，我打好了车，赶火车。”
“你要是着急，下次就早点下来，我们查房也需要时间的。”（语气冷漠、不耐烦）
“……”
以上种种皆是真实经历，而且还都是全国连锁的酒店。这种被前台堵得吐血的感觉，相信不少人都能感同身受。
在这个世界上，总存在这样一些酒店：它环境不错，住着也挺舒适，价格也还行，可就是让人不舒心。老板花那么多时间、精力和金钱把酒店装修得那么别致，好不容易用干净优雅的环境吸引来顾客，结果在最后一环，顾客被前台“吓跑”，你们说这个老板冤不冤啊！
我说不冤。
前台有什么样的表现，跟老板有很大关系：培训不到位。
你以为他们只是一个前台、服务员？
不，他们是酒店的门面，是隐形的“外交发言人”，你在外面宣传得再好、品牌做的再大、吸引的客人再多，前台不给力，一切都白搭。
很多时候，事实已经如此，客人也苛求不得，但话至少可以说的漂亮点。说话，不仅管理者要学，前台、服务员更要学。
再回到前台的说话问题，他们说的都是事实，从他们自己的角度看，他们没有做错，但这种事实一经他们的嘴说出来，就让人特别不舒服。问题出在哪里？问题就在他们说的话上。
我们可以用责任动力学中的★责任主客体思维工具★进行分析。
◎所谓责任主体，指的是在一个事件里要负责任的一方，比如在公司里员工对自己的工作成果负责，在学校里学生对自己的期末考试成绩负责，服务业里，服务员要对顾客的一切体验负责；
◎责任客体指的是在一个事件里评价责任主体的一方，比如在公司里老板要评价员工，学校里老师评价学生，服务业里顾客评价服务员。
◎每个人都同时兼有责任主体和责任客体两种角色，最难的是把握时机和分寸：自己何时要做责任主体，何时要切换到责任客体。
责任主客体，做哪个更轻松呢？当然是责任客体啊，责任客体只需要动动嘴巴，指指点点，最后还是责任主体对事情负责：做得好，被表扬的是他，做的不好，被骂的还是他。
做最容易的事是人的天性，做责任客体也就成了人的无意识选择。
本来客人入住酒店，酒店服务人员作为责任主体，要满足客人的要求，对自己的工作负责，而客人呢，作为责任客体，对服务人员的工作进行评价。
客人才应该是提出要求、让服务人员去满足的那一方。但上面四个场景中的服务人员却把自己放在责任客体位置。
◎这种责任主客体的错位是造成客人不舒服的根本原因。
面对同样的客观事实，前台怎么说才能让客人乐意接受呢？那可就要用心了。
我们仍然用场景对话的方式来一一修正。
【场景一：入住】
“你们这个房间很明显有人躺过，烟灰缸里还有烟头！”
“哦，不好意思，这个房间我们同事其实已经打扫过的，可能有其他客人临时在这边休息了一下，我们没有及时发现，是我们的失误。我现在就把床单被罩枕套都给您换一下，重新打扫一遍，您先坐下来稍等。”
#责任主体思维：主动承担责任#
“好，没事，换个床单被套枕套，把烟灰缸洗一下就行了，其他我看也挺干净的，辛苦了哈。”
“谢谢您的体谅，您稍等，我马上好。”
#责任客体高阶评价思维，缓解客人的焦躁情绪#
【场景二：续住】
“你好，我今天续住一晚。”
“好的，我帮您看一下哈，因为我们今天节假日订单比较多，我看一下还有没有空房间，尽量给您留出房间，其他房型可以吗？”
#责任主体思维：主动承担责任#
“可以。”
“好的，稍后给您回复。”
“谢谢。”
【场景三：楼上太吵】
“喂，前台吗？”
“您好，请问有什么可以帮您的吗？”
#责任主体思维：主动承担责任#
“我是613房间，楼上那一间太吵了，都凌晨了，根本没办法睡觉，你帮我提醒他们一下，让他们小声一点吧。”
“好的，非常感谢您给我们的反馈，我们马上提醒您楼上的客人。”
#责任客体高阶评价思维，缓解客人的焦躁情绪#
“谢谢。”
【场景四：退房】
“你好，我要退房。消费了一瓶水，怎么支付？”
“我扫您的二维码。”
客人拿出支付宝二维码给前台，支付成功。
“您还有其他消费吗？”
“没有了，稍微快点啊，我打好了车，赶火车。”
“好的，马上好，我们按例查一下房间就把押金退给您，一分钟就好，您耐心稍等一下。”
#责任主体思维：主动承担责任#
前台说完，对着对讲机跟打扫阿姨说：“阿姨，613的客人着急走，您放下手里的活，先去查一下613房间吧，客人在等呢。”
#责任主体思维：主动承担责任#
“谢谢。”
客人再着急，也会被你的真诚和耐心打动，看到你这么热心为他着想，他再焦虑，也会礼貌地对你说声谢谢。
◎一句话，责任主客体思维转换一下，世界大不相同。